Was sind die Klarna-Anfechtungsgebühren?
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Händler – Anfechtungsverwaltung
Anfechtungsgebühren
Ab dem 1. Mai 2023 wird Adyen die Klarna-Anfechtungsgebühren für alle Händler weiterleiten, die Zahlungen über Klarna verwalten. Anfechtungsgebühren werden berechnet, wenn eine Anfechtung eskaliert wird. Für Händler, die über Adyen mit Klarna integriert sind, fällt der Gebührentyp 1 an.
Anfechtungsgebühren fallen nur für die Anfechtungen an, die nicht innerhalb der von Klarna vorgegebenen Fristen direkt mit Ihrem Kunden beigelegt wurden.
Neue Anfechtungs-Ursachencodes
Im Rahmen der Einführung der Gebühren verbessern wir den Anfechtungsmanagement-Prozess, indem wir ab 1. Mai 2023 2 neue Ursachencodes einführen.
Anfechtungsbenachrichtigung: Ein RFI, der als Information für Händler mit angefochtenen Bestellungen dient. Nach Erhalt einer Anfechtungsbenachrichtigung hat der Händler 21 Tage lang Zeit, die Anfechtung direkt mit dem Kunden beizulegen, bevor die Anfechtung eskaliert wird.
Tipp: Bitten Sie Kunden, die Beschwerde in der Klarna-App zu schließen, sobald der Fall gelöst wurde. Wenn Klarna nicht über die Beilegung informiert wird, kann die Anfechtung eskaliert werden, woraufhin dem Händler die Anfechtungsgebühr berechnet wird.
Bestellungen mit hohem Risiko: Ersetzt den aktuellen E-Mail-Ablauf für Stopp-Anforderungen und ab 1. Mai werden alle Stopp-Anforderungen über das Anfechtungsportal verwaltet. Dies betrifft Bestellungen, für die die Klarna-Risikoplattform ein hohes Betrugsrisiko erkannt hat.
Hinweis: Händler sollten den Versand der Bestellung oder die Bereitstellung der Dienstleistung so bald wie möglich stoppen. Kontaktieren Sie den Käufer und fordern Sie eine andere Zahlung für die Bestellung an.
Tipps, um Anfechtungen zu reduzieren
- Wenn Sie Rückgaben innerhalb einer Filiale anbieten, teilen Sie Ihren Kunden deutliche Informationen darüber mit, welche Informationen aufgehoben werden sollten, wie das Verfahren abläuft und welche Frist für die Bearbeitung von Rückgaben in der Filiale gilt.
- Wenn Sie die Rückgabe nicht akzeptieren, erklären Sie den Grund hierfür und dokumentieren Sie den Austausch.
- Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, Rückgaben selbst durchzuführen (Rücksendeetikett, Erstellung eines QR-Codes).
- Erfassen Sie die Bestellung erst, nachdem Sie für ihren Versand bereit sind, und informieren Sie den Käufer über die Lieferung.
- Schließen Sie eine Versicherung/einen Vertrag mit dem Versandunternehmen ab, um sicherzustellen, dass der Versand in Einklang mit der Klarna-Versandrichtlinie erfolgt.
- Überprüfen Sie die Qualität von Produkten vor dem Versand und dokumentieren Sie dies nach Möglichkeit.
- Führen Sie einen getrennten Prozess für mangelhafte Waren ein, um eine schnelle Behebung zu gewährleisten. Wenn beispielsweise die Kontaktmethode E-Mail oder ein Kontaktformular ist, fordern Sie direkt die Einsendung eines Bildes des mangelhaften Produkts an.
- Wenn Sie Kontakt mit dem Kunden zu einer Bestellstornierung oder Rechnungsanpassung hatten, informieren Sie ihn unbedingt über die geltende Frist. So kann der Kunde beurteilen, ob eine Pausierung der Rechnung bei Klarna erforderlich ist. Beispiel: Nachdem wir Ihre Bestellstornierung erhalten haben, warten Sie bitte X Tage, bis die Rechnung angepasst wird.
- Bestätigen Sie, dass die korrekten Produkte versandt werden, und dokumentieren Sie dies.
- Stellen Sie auf Ihrer Website dem Kunden gegenüber klar, dass der Käufer bei der Auswahl von Klarna als Zahlungsmethode die Zahlung an Klarna leisten muss. Erwähnen Sie jedoch, dass er zuerst Sie kontaktieren sollte, falls etwas mit der Rechnung nicht stimmt.
- Senden Sie keine eigene Rechnung und fügen Sie keine Rechnungsangaben zu Mitteilungen an den Kunden hinzu. Vermeiden Sie Missverständnisse darüber, an wen die Zahlung geleistet werden muss.
Tipps, um eskalierte Anfechtungen zu reduzieren
Alle Ursachencodes
- Überprüfen Sie proaktiv, welche Anfechtungsbenachrichtigungen eröffnet wurden, und wenden Sie sich direkt an den Kunden, um seine Beschwerde beizulegen.
- Nachdem eine Lösung gefunden wurde, bitten Sie Kunden, die Klarna-Anfechtung in der Klarna-App zu schließen.
- Bevor Sie die Rechnung einer zurückgesendeten Bestellung anpassen, überprüfen Sie, ob eine offene Anfechtung vorliegt. So können Sie bestätigen, dass die bei Ihnen eingegangenen Artikel diejenigen sind, deren Rückgabe der Kunde angegeben hat. Falls nicht, können Sie sich direkt an den Kunden wenden, um die Rücksendung zu überprüfen.
- Erfassen und erstatten Sie die Bestellung, sobald Sie, der Händler, die Rücksendung erhalten.
- Informieren Sie den Kunden, dass die Rückerstattung über Klarna verarbeitet wird.
- Zahlen Sie nicht direkt eine Rückerstattung an den Kunden aus.
- Nachdem die Bestellung versendet wurde, leiten Sie den Link zur Nachverfolgung an Ihren Kunden weiter, sodass er Sie direkt kontaktieren kann, wenn eine Verzögerung bei der Lieferung auftritt.
- Wenn Sie die Bestellung erfassen, geben Sie die Informationen zur Lieferung an. Diese Informationen helfen Klarna dabei, Anfechtungen schneller beizulegen.
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