Was sind die Klarna-Anfechtungsgeb├╝hren?

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  • H├Ąndler ÔÇô Anfechtungsverwaltung

Anfechtungsgeb├╝hren

Ab dem 1. Mai 2023 wird Adyen die Klarna-Anfechtungsgeb├╝hren f├╝r alle H├Ąndler weiterleiten, die Zahlungen ├╝ber Klarna verwalten. Anfechtungsgeb├╝hren werden berechnet, wenn eine Anfechtung eskaliert wird. F├╝r H├Ąndler, die ├╝ber Adyen mit Klarna integriert sind, f├Ąllt der Geb├╝hrentyp 1 an.

Anfechtungsgeb├╝hren fallen nur f├╝r die Anfechtungen an, die nicht innerhalb der von Klarna vorgegebenen Fristen direkt mit Ihrem Kunden beigelegt wurden.

Neue Anfechtungs-Ursachencodes

Im Rahmen der Einführung der Gebühren verbessern wir den Anfechtungsmanagement-Prozess, indem wir ab 1. Mai 2023 2 neue Ursachencodes einführen.

Anfechtungsbenachrichtigung: Ein RFI, der als Information f├╝r H├Ąndler mit angefochtenen Bestellungen dient. Nach Erhalt einer Anfechtungsbenachrichtigung hat der H├Ąndler 21┬áTage lang Zeit, die Anfechtung direkt mit dem Kunden beizulegen, bevor die Anfechtung eskaliert wird.

Tipp: Bitten Sie Kunden, die Beschwerde in der Klarna-App zu schlie├čen, sobald der Fall gel├Âst wurde. Wenn Klarna nicht ├╝ber die Beilegung informiert wird, kann die Anfechtung eskaliert werden, woraufhin dem H├Ąndler die Anfechtungsgeb├╝hr berechnet wird.

Bestellungen mit hohem Risiko: Ersetzt den aktuellen E-Mail-Ablauf f├╝r Stopp-Anforderungen und ab 1. Mai werden alle Stopp-Anforderungen ├╝ber das Anfechtungsportal verwaltet. Dies betrifft Bestellungen, f├╝r die die Klarna-Risikoplattform ein hohes Betrugsrisiko erkannt hat.

Hinweis: H├Ąndler sollten den Versand der Bestellung oder die Bereitstellung der Dienstleistung so bald wie m├Âglich stoppen. Kontaktieren Sie den K├Ąufer und fordern Sie eine andere Zahlung f├╝r die Bestellung an.

Tipps, um Anfechtungen zu reduzieren

Ursachencode
Empfehlung

Alle Ursachencodes
F├╝gen Sie auf Ihrer Website eine Klarstellung dar├╝ber hinzu, dass der Kunde zuerst Sie kontaktieren sollte, wenn Probleme mit der Rechnung oder dem Produkt auftreten. Wenn aus anderen Gr├╝nden innerhalb der Frist keine L├Âsung erreicht wird, bitten Sie Ihren Kunden, die Klarna-Rechnung zu pausieren.

Returns (R├╝ckgaben)
  • Wenn Sie R├╝ckgaben innerhalb einer Filiale anbieten, teilen Sie Ihren Kunden deutliche Informationen dar├╝ber mit, welche Informationen aufgehoben werden sollten, wie das Verfahren abl├Ąuft und welche Frist f├╝r die Bearbeitung von R├╝ckgaben in der Filiale gilt.
  • Wenn Sie die R├╝ckgabe nicht akzeptieren, erkl├Ąren Sie den Grund hierf├╝r und dokumentieren Sie den Austausch.
  • Geben Sie dem Kunden die M├Âglichkeit, R├╝ckgaben selbst durchzuf├╝hren (R├╝cksendeetikett, Erstellung eines QR-Codes).

Goods not received (Nicht erhaltene Waren)
  • Erfassen Sie die Bestellung erst, nachdem Sie f├╝r ihren Versand bereit sind, und informieren Sie den K├Ąufer ├╝ber die Lieferung.
  • Schlie├čen Sie eine Versicherung/einen Vertrag mit dem Versandunternehmen ab, um sicherzustellen, dass der Versand in Einklang mit der Klarna-Versandrichtlinie erfolgt.

Faulty goods (Mangelhafte Waren)
  • ├ťberpr├╝fen Sie die Qualit├Ąt von Produkten vor dem Versand und dokumentieren Sie dies nach M├Âglichkeit.
  • F├╝hren Sie einen getrennten Prozess f├╝r mangelhafte Waren ein, um eine schnelle Behebung zu gew├Ąhrleisten. Wenn beispielsweise die Kontaktmethode E-Mail oder ein Kontaktformular ist, fordern Sie direkt die Einsendung eines Bildes des mangelhaften Produkts an.

Incorrect invoice (Fehlerhafte Rechnung)
  • Wenn Sie Kontakt mit dem Kunden zu einer Bestellstornierung oder Rechnungsanpassung hatten, informieren Sie ihn unbedingt ├╝ber die geltende Frist. So kann der Kunde beurteilen, ob eine Pausierung der Rechnung bei Klarna erforderlich ist. Beispiel: Nachdem wir Ihre Bestellstornierung erhalten haben, warten Sie bitte X Tage, bis die Rechnung angepasst wird.
  • Best├Ątigen Sie, dass die korrekten Produkte versandt werden, und dokumentieren Sie dies.

Already paid (Bereits bezahlt)
  • Stellen Sie auf Ihrer Website dem Kunden gegen├╝ber klar, dass der K├Ąufer bei der Auswahl von Klarna als Zahlungsmethode die Zahlung an Klarna leisten muss. Erw├Ąhnen Sie jedoch, dass er zuerst Sie kontaktieren sollte, falls etwas mit der Rechnung nicht stimmt.
  • Senden Sie keine eigene Rechnung und f├╝gen Sie keine Rechnungsangaben zu Mitteilungen an den Kunden hinzu. Vermeiden Sie Missverst├Ąndnisse dar├╝ber, an wen die Zahlung geleistet werden muss.

Tipps, um eskalierte Anfechtungen zu reduzieren

Ursachencode
Empfehlung

Alle Ursachencodes

  • ├ťberpr├╝fen Sie proaktiv, welche Anfechtungsbenachrichtigungen er├Âffnet wurden, und wenden Sie sich direkt an den Kunden, um seine Beschwerde beizulegen.
  • Nachdem eine L├Âsung gefunden wurde, bitten Sie Kunden, die Klarna-Anfechtung in der Klarna-App zu schlie├čen.

Returns (R├╝ckgaben)
  • Bevor Sie die Rechnung einer zur├╝ckgesendeten Bestellung anpassen, ├╝berpr├╝fen Sie, ob eine offene Anfechtung vorliegt. So k├Ânnen Sie best├Ątigen, dass die bei Ihnen eingegangenen Artikel diejenigen sind, deren R├╝ckgabe der Kunde angegeben hat. Falls nicht, k├Ânnen Sie sich direkt an den Kunden wenden, um die R├╝cksendung zu ├╝berpr├╝fen.
  • Erfassen und erstatten Sie die Bestellung, sobald Sie, der H├Ąndler, die R├╝cksendung erhalten.
R├╝ckgaben in einer Filiale
  • Informieren Sie den Kunden, dass die R├╝ckerstattung ├╝ber Klarna verarbeitet wird.
  • Zahlen Sie nicht direkt eine R├╝ckerstattung an den Kunden aus.

Goods not received (Nicht erhaltene Waren)
  • Nachdem die Bestellung versendet wurde, leiten Sie den Link zur Nachverfolgung an Ihren Kunden weiter, sodass er Sie direkt kontaktieren kann, wenn eine Verz├Âgerung bei der Lieferung auftritt.
  • Wenn Sie die Bestellung erfassen, geben Sie die Informationen zur Lieferung an. Diese Informationen helfen Klarna dabei, Anfechtungen schneller beizulegen.

Faulty goods (Mangelhafte Waren)
Wenn die Qualit├Ąt des Produkts vor dem Versand best├Ątigt wurde, wenden Sie sich an das Versandunternehmen, um zu untersuchen, ob der Artikel w├Ąhrend dem Versand besch├Ądigt wurde.

Incorrect invoice (Fehlerhafte Rechnung)
Wenn beispielsweise eine Anfechtung aufgrund einer doppelten Rechnung oder einer Rechnung mit fehlendem Rabatt er├Âffnet wird, untersuchen und korrigieren Sie die Klarna-Rechnung entsprechend.

Already paid (Bereits bezahlt)
Wenn Sie eine Zahlung von einem Kunden f├╝r eine Klarna-Bestellung erhalten haben, sollten Sie entweder die Klarna-Rechnung stornieren oder dem Kunden den Betrag erstatten und ihn bitten, die Klarna-Rechnung zu bezahlen.

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