¿Qué son las comisiones por disputas de Klarna?
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Administración de disputas de merchants
Comisiones por disputas
A partir del 1 de mayo de 2023, Adyen comenzará a repercutir las comisiones por disputas de Klarna a todos los merchants que procesen con Klarna. Las comisiones por disputas se cobrarán siempre que una disputa se remita a instancias superiores. A los merchants que tengan la integración de Klarna a través de Adyen se les aplicará la comisión de tipo 1.
Las únicas disputas que estarán sujetas a las comisiones por disputas serán las que no puedas resolver directamente con tu cliente dentro de los plazos especificados por Klarna.
Nuevos códigos de motivos de disputa
En consonancia con la aplicación de comisiones, hemos mejorado el proceso de gestión de disputas para incluir 2 nuevos códigos de motivos a partir del 1 de mayo de 2023.
Notificación de disputa: un RFI que sirve como notificación informativa para los merchants con pedidos en disputa. Después de recibir la notificación de disputa, el merchant dispone de 21 días para solucionar la disputa directamente con el cliente, antes de que esta se remita a una instancia superior.
Consejo: deberías solicitar a los clientes que cierren la reclamación en la aplicación Klarna tan pronto como se resuelva el caso. Si no se informa a Klarna de la resolución, la disputa podría remitirse a instancias superiores y se cobraría al merchant la comisión por disputas.
Pedidos de alto riesgo: sustituye al actual flujo de solicitudes de detención por correo electrónico y, a partir del 1 de mayo, todas las solicitudes de detención se gestionarán a través del portal de disputas. Esto afecta a los pedidos que la plataforma de riesgo de Klarna ha identificado como de alto riesgo de fraude.
Nota: los merchants deberían detener el envío del pedido o prestar el servicio lo antes posible. Contacta con el comprador y solicita un pago diferente para el pedido.
Consejos para reducir el número de disputas
- Si ofreces la opción de devoluciones en la tienda, incluye instrucciones claras para tu cliente sobre la información que debe conservar, el procedimiento y tus plazos para procesar devoluciones en la tienda.
- Si no aceptas la devolución, recuerda explicar por qué y documentar el cambio.
- Proporciona al cliente los medios para que realice las devoluciones por su cuenta (etiqueta de devolución, generación de un código QR).
- Registra el pedido sólo cuando esté todo a punto para enviarlo e informa al comprador acerca de la entrega.
- Suscribe un seguro/contrato con la empresa transportista para que la entrega se realiza de acuerdo con la política de envíos de Klarna.
- Comprueba la calidad de los productos antes de enviarlos y, a ser posible, ponlo por escrito.
- Prepara un proceso independiente para la mercancía defectuosa, a fin de asegurar una rápida resolución. A modo de ejemplo, si la forma de contacto es por email o mediante un formulario, especifica que se envíe ya una imagen del producto defectuoso.
- Si te pusiste en contacto con el cliente para anular un pedido o rectificar una factura, asegúrate de informarle sobre el plazo. De esta forma, el cliente puede evaluar la necesidad de poner en pausa la factura de Klarna. A modo de ejemplo, si recibiste la anulación de tu pedido, concede un número de días X antes de rectificar la factura.
- Confirma que los productos que se envían son los correctos y ponlo por escrito.
- Deja claro para el comprador en tu sitio web que, si seleccionó Klarna como método de pago, deberá efectuar el pago a Klarna. Recuerda mencionar, sin embargo, que en caso de problemas con la factura, debe contactar primero contigo.
- Evita enviar tu propia factura, así como añadir información de la factura en cualquier comunicación dirigida al cliente. Evita errores de comunicación sobre a quién debe hacerse el pago.
Consejos para reducir el número de disputas escaladas
Todos los códigos de motivos
- Comprueba de forma proactiva qué notificaciones de disputa se abrieron y contacta directamente con el cliente para resolver su reclamación.
- Una vez acordada una solución, solicita a los clientes que cierren la disputa de Klarna en la aplicación de Klarna.
- Antes de rectificar la factura de un pedido devuelto, comprueba si hay alguna disputa abierta. De esta forma puedes confirmar si los artículos que recibiste son los que el cliente indicó que había devuelto. Si no es así, puedes contactar con el cliente para validar la devolución.
- Recuerda registrar y reembolsar el pedido en cuanto tú, el merchant, recibas la devolución.
- Comunica al cliente que la devolución se procesará a través de Klarna.
- No emitas un reembolso directo para el cliente.
- Una vez enviado el pedido, reenvía el enlace de entrega a tu cliente para que, de esta forma, pueda contactar directamente contigo si se retrasa la entrega.
- Cuando registres el pedido, recuerda añadir la información sobre la entrega. Esta información ayudará a Klarna a solucionar más rápido las disputas.
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