驴Qu茅 son las comisiones por disputas de Klarna?

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  • Administraci贸n de disputas de merchants

Comisiones por disputas

A partir del 1 de mayo de 2023, Adyen comenzar谩 a repercutir las comisiones por disputas de Klarna a todos los merchants que procesen con Klarna. Las comisiones por disputas se cobrar谩n siempre que una disputa se remita a instancias superiores. A los merchants que tengan la integraci贸n de Klarna a trav茅s de Adyen se les aplicar谩 la comisi贸n de tipo 1.

Las 煤nicas disputas que estar谩n sujetas a las comisiones por disputas ser谩n las que no puedas resolver directamente con tu cliente dentro de los plazos especificados por Klarna.

Nuevos c贸digos de motivos de disputa

En consonancia con la aplicaci贸n de comisiones, hemos mejorado el proceso de gesti贸n de disputas para incluir 2聽nuevos c贸digos de motivos a partir del 1 de mayo de 2023.

Notificaci贸n de disputa: un RFI que sirve como notificaci贸n informativa para los merchants con pedidos en disputa. Despu茅s de recibir la notificaci贸n de disputa, el merchant dispone de 21 d铆as para solucionar la disputa directamente con el cliente, antes de que esta se remita a una instancia superior.

Consejo: deber铆as solicitar a los clientes que cierren la reclamaci贸n en la aplicaci贸n Klarna tan pronto como se resuelva el caso. Si no se informa a Klarna de la resoluci贸n, la disputa podr铆a remitirse a instancias superiores y se cobrar铆a al merchant la comisi贸n por disputas.

Pedidos de alto riesgo: sustituye al actual flujo de solicitudes de detenci贸n por correo electr贸nico y, a partir del 1 de mayo, todas las solicitudes de detenci贸n se gestionar谩n a trav茅s del portal de disputas. Esto afecta a los pedidos que la plataforma de riesgo de Klarna ha identificado como de alto riesgo de fraude.

Nota: los merchants deber铆an detener el env铆o del pedido o prestar el servicio lo antes posible. Contacta con el comprador y solicita un pago diferente para el pedido.

Consejos para reducir el n煤mero de disputas

C贸digo del motivo
Recomendaci贸n

Todos los c贸digos de motivos
A帽ade una nota aclaratoria en tu sitio web indicando que, en caso de errores en la factura o el producto, el cliente debe contactar contigo primero para resolverlos. Si, por otros motivos, no se acuerda una soluci贸n antes de la fecha de vencimiento, aconseja a tu cliente que ponga en pausa la factura de Klarna.

Devoluciones
  • Si ofreces la opci贸n de devoluciones en la tienda, incluye instrucciones claras para tu cliente sobre la informaci贸n que debe conservar, el procedimiento y tus plazos para procesar devoluciones en la tienda.
  • Si no aceptas la devoluci贸n, recuerda explicar por qu茅 y documentar el cambio.
  • Proporciona al cliente los medios para que realice las devoluciones por su cuenta (etiqueta de devoluci贸n, generaci贸n de un c贸digo QR).

Productos no recibidos
  • Registra el pedido s贸lo cuando est茅 todo a punto para enviarlo e informa al comprador acerca de la entrega.
  • Suscribe un seguro/contrato con la empresa transportista para que la entrega se realiza de acuerdo con la pol铆tica de env铆os de Klarna.

Productos defectuosos
  • Comprueba la calidad de los productos antes de enviarlos y, a ser posible, ponlo por escrito.
  • Prepara un proceso independiente para la mercanc铆a defectuosa, a fin de asegurar una r谩pida resoluci贸n. A modo de ejemplo, si la forma de contacto es por email o mediante un formulario, especifica que se env铆e ya una imagen del producto defectuoso.

Factura incorrecta
  • Si te pusiste en contacto con el cliente para anular un pedido o rectificar una factura, aseg煤rate de informarle sobre el plazo. De esta forma, el cliente puede evaluar la necesidad de poner en pausa la factura de Klarna. A modo de ejemplo, si recibiste la anulaci贸n de tu pedido, concede un n煤mero de d铆as X antes de rectificar la factura.
  • Confirma que los productos que se env铆an son los correctos y ponlo por escrito.

Pago 铆ntegro ya realizado
  • Deja claro para el comprador en tu sitio web que, si seleccion贸 Klarna como m茅todo de pago, deber谩 efectuar el pago a Klarna. Recuerda mencionar, sin embargo, que en caso de problemas con la factura, debe contactar primero contigo.
  • Evita enviar tu propia factura, as铆 como a帽adir informaci贸n de la factura en cualquier comunicaci贸n dirigida al cliente. Evita errores de comunicaci贸n sobre a qui茅n debe hacerse el pago.

Consejos para reducir el n煤mero de disputas escaladas

C贸digo del motivo
Recomendaci贸n

Todos los c贸digos de motivos

  • Comprueba de forma proactiva qu茅 notificaciones de disputa se abrieron y contacta directamente con el cliente para resolver su reclamaci贸n.
  • Una vez acordada una soluci贸n, solicita a los clientes que cierren la disputa de Klarna en la aplicaci贸n de Klarna.

Devoluciones
  • Antes de rectificar la factura de un pedido devuelto, comprueba si hay alguna disputa abierta. De esta forma puedes confirmar si los art铆culos que recibiste son los que el cliente indic贸 que hab铆a devuelto. Si no es as铆, puedes contactar con el cliente para validar la devoluci贸n.
  • Recuerda registrar y reembolsar el pedido en cuanto t煤, el merchant, recibas la devoluci贸n.
Devoluciones en tienda f铆sica
  • Comunica al cliente que la devoluci贸n se procesar谩 a trav茅s de Klarna.
  • No emitas un reembolso directo para el cliente.

Productos no recibidos
  • Una vez enviado el pedido, reenv铆a el enlace de entrega a tu cliente para que, de esta forma, pueda contactar directamente contigo si se retrasa la entrega.
  • Cuando registres el pedido, recuerda a帽adir la informaci贸n sobre la entrega. Esta informaci贸n ayudar谩 a Klarna a solucionar m谩s r谩pido las disputas.

Productos defectuosos
Si la calidad del producto se confirm贸 antes del env铆o, contacta con la empresa transportista para averiguar si el art铆culo presentaba alg煤n defecto durante la entrega.

Factura incorrecta
Si se abre una disputa debido, por ejemplo, a una factura duplicada o a una factura en la que no se aplic贸 un descuento, investiga el caso y rectifica la factura de Klarna seg煤n corresponda.

Pago ya realizado
Si recibiste un pago de un cliente en relaci贸n con un pedido de Klarna, recuerda anular la factura de Klarna o bien reembolsar al cliente el importe e informarle de que debe pagar la factura a Klarna.

Vamos a practicar

Aprende m谩s sobre este tema y pon en pr谩ctica lo que has aprendido.

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