À quoi renvoient les frais de litige Klarna?
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Gestion des litiges marchand
Frais de litige
À partir du 1er mai 2023, Adyen commencera à répercuter les frais de litige Klarna à tous les marchands qui traitent des transactions avec Klarna. Des frais de litige seront facturés chaque fois qu'un litige sera porté au niveau supérieur. Les marchands intégrés à Klarna via Adyen seront soumis aux Frais de Type 1.
Seuls les litiges que vous n'avez pas pu résoudre directement avec votre client dans les délais fixés par Klarna feront l'objet de frais de litige.
Nouveaux codes de motif de litige
En raison de l'introduction des frais de litige, nous avons enrichi le processus de gestion des litiges de 2 nouveaux codes de motif qui s'appliqueront à partir du 1er mai 2023.
Notification de litige (Dispute Notification) : il s'agit d'une demande d'information servant de notification de commandes contestées aux marchands. Après avoir reçu une notification de litige, le marchand a 21 jours pour le résoudre directement avec le client avant qu'il ne soit porté au niveau supérieur.
Conseil : veuillez demander au client de clôturer sa plainte sur l'application Klarna une fois le problème réglé. Si Klarna n'est pas informé de la résolution du problème, le litige pourrait être porté au niveau supérieur, et le marchand devra donc payer des frais de litige.
Commandes à haut risque (High risk orders) : il remplace l'actuel flux d'e-mails de demande d'arrêt. À partir du 1er mai, les demandes d'arrêt seront gérées via le portail des litiges. Cette mesure vise les commandes identifiées par la plateforme de gestion de risque de Klarna comme présentant un risque élevé de fraude.
Remarque : le marchand doit interrompre l'expédition de la commande ou la fourniture du service dès que possible. Contactez le client pour lui demander de recommencer le paiement.
Quelques astuces pour réduire les litiges
- Si vous acceptez les retours d'articles en magasin, indiquez clairement à vos clients les informations à conserver, la procédure et vos délais de traitement des retours d'articles en magasin.
- Si vous n'acceptez pas les retours d'articles, prenez la peine de préciser les raisons et de documenter l'échange.
- Donnez au client la possibilité d'effectuer lui-même des retours d'articles (étiquette de retour, génération d'un code QR).
- Ne capturez la commande que lorsque vous êtes prêt à l'expédier et communiquez les informations de livraison au client.
- Souscrivez une assurance ou passez un contrat avec l'entreprise de transport pour vous assurer que la livraison se fera conformément à la politique d'expédition de Klarna.
- Assurez-vous de la qualité des produits avant de les expédier et, si possible, documentez-la.
- Mettez en place une procédure distincte pour les articles défectueux afin d'assurer une résolution rapide des litiges. Par exemple, si vous avez prévu d'être contacté par e-mail ou en remplissant un formulaire, précisez déjà qu'une photo de l'article défectueux est nécessaire.
- Si vous avez été en contact avec le client pour une annulation de commande ou une rectification de facture, précisez-lui les délais. Cela permettra au client de juger par lui-même s'il est nécessaire de suspendre la facture au niveau de Klarna. Voici un exemple : nous avons reçu votre annulation de commande. Nous vous prions d'attendre X nombre de jours pour que la facture soit rectifiée.
- Assurez-vous d'expédier les bons produits et documentez cela.
- Précisez sur votre site internet que les clients qui ont choisi Klarna comme moyen de paiement doivent effectuer le paiement à Klarna. Vous devez toutefois préciser qu'ils doivent d'abord vous contacter en cas de problème lié à la facture.
- Évitez d'envoyer votre propre facture ou d'ajouter des informations relatives à la facture dans toute communication destinée au consommateur. Évitez toute ambiguïté en indiquant la personne à qui le paiement doit être effectué.
Quelques astuces pour éviter l'escalade des litiges
Tous les codes de motif
- Vérifiez de manière proactive les notifications de litiges ouverts et contactez directement le client pour résoudre le problème.
- Une fois le problème réglé, demandez au client de clôturer le litige Klarna sur l'application Klarna.
- Avant de rectifier la facture d'une commande retournée, vérifiez si un litige a été ouvert. Vous pourrez ainsi vérifier si les articles que vous avez reçus sont ceux que le client dit avoir retournés. Si ce n'est pas le cas, vous pouvez contacter le client pour confirmer le retour d'article.
- Assurez-vous de capturer et de rembourser la commande dès que vous, le marchand, avez reçu les articles retournés.
- Informez le client que le remboursement sera traité par l'intermédiaire de Klarna.
- Ne remboursez pas directement le client.
- Une fois la commande expédiée, transmettez le lien de livraison à votre client afin qu'il puisse vous contacter directement en cas de retard de livraison.
- Lors de la capture de la commande, veillez à inclure les informations de livraison. Ces informations aideront Klarna à résoudre plus rapidement les litiges.
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