Klarna異議申し立て手数料とは?

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  • Merchant Dispute Management(マーチャント異議申立の管理)

異議申し立て手数料

2023年5月1日から、AdyenはKlarna異議申し立て手数料を、Klarnaでのすべてのマーチャント処理に対して適用することになりました。異議申し立て手数料は、異議申し立てのエスカレーション時に請求されます。Adyenを経由してKlarnaをインテグレーションしたマーチャントは、手数料タイプ1となります。

Klarnaが指定したタイムライン内で顧客と直接解決することができなかった異議申し立てのみが異議申し立て手数料の対象となります。

異議申し立ての新規理由コード

手数料の導入を反映して、2023年5月1日から新しい理由コードを2件追加適用することとし、異議申し立て管理のプロセスを改善します。

異議申し立て通知:異議申し立てのあった注文を持つマーチャントへの情報通知としての機能するRFI。異議申し立て通知を受けた後、マーチャントにはその異議申し立てがエスカレーションされる前に顧客と直接異議申し立ての解決を行う時間として、21日間与えられます。

ヒント:ケースが解決したら、Klarnaアプリで苦情を解決済みにするよう、顧客に依頼してください。解決したことがKlarnaに通知されないと、異議申し立てがエスカレーションされることになり、マーチャントに異議申し立て手数料が請求されてしまいます。

高リスク注文:現在の停止要求の電子メールフローを置き換え、5月1日からすべての停止要求が異議申し立てポータルを介して管理されます。これは、Klarnaリスクプラットフォームが不正の可能性が高いと特定した注文に関係します。

注:マーチャントは、できるだけ早く注文の配送を停止するか、サービスを提供する必要があります。購入者に連絡して、注文に別の支払いを要求してください。

異議申し立てを減らすためのヒント

理由コード
推奨

すべての理由コード
請求書または製品に問題がある場合は、顧客が最初に連絡して問題を解決する必要があることの説明をWebサイトに追加します。その他の理由で期日までに解決に至らない場合は、Klarnaの請求書を一時停止するようお客様にアドバイスしてください。

Returns(返金)
  • 店舗での返品を提供する場合は、保存する情報、手順、店舗での返品を処理するためのタイムラインについて、顧客に明確な指示を用意してください。
  • 返品を受け入れない場合は、必ず理由を説明し、交換を文書化してください。
  • 自分で返品する手段(返品ラベル、QRコードの生成)を顧客に提供します。

Goods not received(商品の未受領)
  • 注文を送信する準備ができたら、注文をキャプチャし、購入者に配達情報を通知します。
  • 運送会社と保険/契約を結んで、Klarnaの配送ポリシーに従って配達が行われるようにします。

Faulty Goods(欠陥商品)
  • 出荷前に製品の品質を確認し、可能であればこれを文書化してください。
  • 迅速な解決を確実にするために、別途欠陥商品プロセスを用意してください。たとえば、連絡方法が電子メールまたは連絡フォームの場合、欠陥商品の写真を既に送信するように指定します。

Incorrect Invoice(請求書の誤り)
  • 注文のキャンセルまたは請求書の調整について顧客と連絡を取り合っていた場合は、必ずタイムフレームについて顧客に通知してください。これにより、顧客はKlarnaとの請求書の一時停止が必要かどうかを評価できます。例として、注文のキャンセルを受け取った場合は、請求書が調整されるまでにX日かかります。
  • 正しい製品が送付されていることを確認し、これを文書化します。

AllAlready paid(すでに支払い済みの件すべて)
  • 支払い方法としてKlarnaを選択した場合、ウェブサイトで購入者は Klarna に支払いを行う必要があることを明確にします。ただし、請求書に問題がある場合は、最初に連絡してください。
  • 独自の請求書を送信したり、消費者向けの連絡に請求書情報を追加したりしないようにします。支払いを行うべき相手との誤解を防いでください。

異議申し立てのエスカレーションを減らすヒント

理由コード
推奨

すべての理由コード

  • 異議申し立て通知が未解決のままになっていないか積極的に確認して、苦情を解消するため顧客に直接アプローチします。
  • 解決に達したら、KlarnaアプリでKlarnaの異議申し立てを終了するよう顧客に依頼します。

Returns(返金)
  • 返品された注文の請求書を調整する前に、未解決の異議申し立てがあるかどうかを確認してください。こうすることで、受け取ったアイテムが顧客が返品したと示したアイテムかどうか確認できます。そのアイテムでない場合は、購入者に連絡して返品を検証できます。
  • マーチャントは、返品を受け取ったらすぐに注文をキャプチャして返金するようにしてください。
店舗内返品
  • 返金はKlarnaを通じて処理されることをお客様に通知します。
  • 顧客に直接返金しないようにしてください。

Goods not received(商品の未受領)
  • 注文が送信されたら、配送リンクを顧客に転送し、配送に遅延が発生した場合に直接連絡できるようにします。
  • 注文をキャプチャするときは、必ず配送情報を追加してください。この情報は、Klarna が異議申し立てをより迅速に解決するのに役立ちます。

Faulty Goods(欠陥商品)
出荷前に製品の品質が確認された場合は、配送会社に連絡して、配送中に商品に欠陥がないかどうかを調査してください。

Incorrect Invoice(請求書の誤り)
請求書の重複や割引のない請求書などが原因で異議申し立てが開かれた場合は、それに応じてKlarna請求書を調査して調整します。

すでに支払い済み
Klarna注文に関して顧客から支払いを受け取った場合は、必ず Klarna請求書をキャンセルするか、消費者に返金してKlarna請求書を支払うように通知してください。

練習

このトピックについて詳しく学び、学んだことを実践してみましょう。

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