Quais s√£o as taxas de disputa no Klarna?

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  • Gerenciamento de Disputas do Comerciante

Taxas de disputa

A partir de 1¬ļ de maio de 2023, a Adyen come√ßar√° a repassar as taxas de disputa no Klarna para todos os comerciantes que processam com Klarna. Taxas de disputa devem ser cobradas sempre que uma disputa avan√ßar. Os comerciantes integrados ao Klarna pela Adyen estar√£o sujeitos ao Tipo de Taxa 1.

Apenas as disputas que não foram resolvidas diretamente com seu cliente dentro dos prazos especificados por Klarna estarão sujeitas às taxas de disputa.

Novos códigos de motivo de disputa

Como reflexo da introdu√ß√£o da taxa, melhoramos o processo de gerenciamento de disputas introduzindo dois novos c√≥digos de motivo a partir de 1¬ļ de maio de 2023.

Notificação de disputa: uma RFI que serve como uma notificação informativa para comerciantes com pedidos contestados. Depois de receber uma notificação de disputa, o comerciante tem 21 dias para resolver a disputa diretamente com o cliente antes que ela avance.

Dica: peça aos clientes para encerrar a reclamação no aplicativo Klarna assim que o caso for resolvido. Se o Klarna não for informado da resolução, a disputa pode avançar e, portanto, a taxa de disputa será cobrada do comerciante.

Pedidos de alto risco: substitui o atual fluxo de email de solicita√ß√£o de parada e, a partir de 1¬ļ de maio, todas as solicita√ß√Ķes de parada ser√£o gerenciadas por meio do portal de disputas. Isso diz respeito a pedidos para os quais a plataforma de risco Klarna identificou como tendo grandes chances de fraude.

Observação: os comerciantes devem interromper o envio do pedido ou fornecer o serviço o mais rápido possível. Entre em contato com o comprador e solicite um pagamento diferente do pedido.

Dicas para reduzir disputas

Código do motivo
Recomendação

Todos os códigos de motivo
Adicione esclarecimentos em seu site de que, se algo estiver errado com a fatura ou o produto, o cliente deverá primeiro entrar em contato com você para resolver o problema. Se, por outros motivos, não houver resolução antes da data de vencimento, aconselhe seu cliente a pausar a fatura do Klarna.

Devolu√ß√Ķes
  • Se voc√™ oferecer devolu√ß√Ķes na loja, tenha instru√ß√Ķes claras para seu cliente sobre quais informa√ß√Ķes devem ser salvas, o procedimento e seu cronograma para processar as devolu√ß√Ķes na loja.
  • Se voc√™ n√£o aceitar a devolu√ß√£o, explique o motivo e documente a troca.
  • Forne√ßa ao cliente os meios para efetuar devolu√ß√Ķes por conta pr√≥pria (etiqueta de devolu√ß√£o, gerando um c√≥digo QR).

Mercadorias n√£o devolvidas
  • Capture o pedido apenas quando estiver pronto para envi√°-lo e informe o comprador sobre a entrega.
  • Tenha um seguro/contrato com a transportadora para garantir que a entrega ocorra de acordo com a pol√≠tica de envio do Klarna.

Produtos defeituosos
  • Certifique-se da qualidade dos produtos antes do envio e, se poss√≠vel, documente isso.
  • Tenha um processo separado para produtos defeituosos, para garantir uma resolu√ß√£o r√°pida. Por exemplo, se o m√©todo de contato for email ou formul√°rio de contato, especifique para j√° enviar uma foto do produto com defeito.

Fatura incorreta
  • Se voc√™ entrou em contato com o cliente para cancelamento de pedido ou ajuste de fatura, informe-o sobre o prazo. Isso permite que o cliente avalie se √© necess√°rio pausar a fatura com o Klarna. Por exemplo, recebemos o cancelamento do seu pedido, aguarde X dias antes de a fatura ser ajustada.
  • Confirme se os produtos corretos foram enviados e documente isso.

Tudo j√° pago
  • Esclare√ßa em seu site para o comprador que, se ele selecionar Klarna como forma de pagamento, o comprador dever√° efetuar o pagamento ao Klarna. Mas certifique-se de mencionar que ele deve para entrar em contato primeiro com voc√™, caso algo estiver errado com a fatura.
  • Evite enviar sua pr√≥pria fatura ou adicionar informa√ß√Ķes de fatura a qualquer comunica√ß√£o voltada para o consumidor. Evite falhas de comunica√ß√£o para quem o pagamento deve ser feito.

Dicas para reduzir disputas avançadas

Código do motivo
Recomendação

Todos os códigos de motivo

  • Verifique proativamente quais notifica√ß√Ķes de disputa foram abertas e aborde o cliente diretamente para resolver a reclama√ß√£o.
  • Depois que uma resolu√ß√£o for alcan√ßada, pe√ßa aos clientes que encerrem a disputa do Klarna no aplicativo Klarna.

Devolu√ß√Ķes
  • Antes de ajustar a fatura de um pedido devolvido, verifique se h√° uma disputa aberta. Desta forma, voc√™ poder√° confirmar se os itens que recebeu s√£o os que o cliente indicou ter devolvido. Caso contr√°rio, voc√™ pode entrar em contato com o cliente para validar a devolu√ß√£o.
  • Certifique-se de capturar e reembolsar o pedido assim que voc√™, o comerciante, receber o retorno.
Devolu√ß√Ķes na loja
  • Informe ao cliente que o reembolso ser√° processado pelo Klarna.
  • N√£o reembolse o cliente diretamente.

Mercadorias n√£o devolvidas
  • Quando o pedido for enviado, encaminhe o link de entrega para o seu cliente, assim ele poder√° entrar em contato direto com voc√™ caso haja algum atraso na entrega.
  • Ao capturar o pedido, certifique-se de adicionar as informa√ß√Ķes de entrega. Essas informa√ß√Ķes ajudar√£o o Klarna a resolver disputas mais rapidamente.

Produtos defeituosos
Se a qualidade do produto foi confirmada antes do envio, entre em contato com a transportadora para investigar se o item estava com defeito durante a entrega.

Fatura incorreta
Se uma disputa for aberta devido, por exemplo, a uma fatura duplicada ou a uma fatura sem um desconto, investigue e ajuste a fatura do Klarna de acordo.

J√° pago
Se você recebeu um pagamento de um cliente referente a um pedido do Klarna, cancele a fatura do Klarna ou reembolse o consumidor e informe-o para pagar a fatura do Klarna.

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