Quais são as taxas de disputa no Klarna?
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Gerenciamento de Disputas do Comerciante
Taxas de disputa
A partir de 1º de maio de 2023, a Adyen começará a repassar as taxas de disputa no Klarna para todos os comerciantes que processam com Klarna. Taxas de disputa devem ser cobradas sempre que uma disputa avançar. Os comerciantes integrados ao Klarna pela Adyen estarão sujeitos ao Tipo de Taxa 1.
Apenas as disputas que não foram resolvidas diretamente com seu cliente dentro dos prazos especificados por Klarna estarão sujeitas às taxas de disputa.
Novos códigos de motivo de disputa
Como reflexo da introdução da taxa, melhoramos o processo de gerenciamento de disputas introduzindo dois novos códigos de motivo a partir de 1º de maio de 2023.
Notificação de disputa: uma RFI que serve como uma notificação informativa para comerciantes com pedidos contestados. Depois de receber uma notificação de disputa, o comerciante tem 21 dias para resolver a disputa diretamente com o cliente antes que ela avance.
Dica: peça aos clientes para encerrar a reclamação no aplicativo Klarna assim que o caso for resolvido. Se o Klarna não for informado da resolução, a disputa pode avançar e, portanto, a taxa de disputa será cobrada do comerciante.
Pedidos de alto risco: substitui o atual fluxo de email de solicitação de parada e, a partir de 1º de maio, todas as solicitações de parada serão gerenciadas por meio do portal de disputas. Isso diz respeito a pedidos para os quais a plataforma de risco Klarna identificou como tendo grandes chances de fraude.
Observação: os comerciantes devem interromper o envio do pedido ou fornecer o serviço o mais rápido possível. Entre em contato com o comprador e solicite um pagamento diferente do pedido.
Dicas para reduzir disputas
- Se você oferecer devoluções na loja, tenha instruções claras para seu cliente sobre quais informações devem ser salvas, o procedimento e seu cronograma para processar as devoluções na loja.
- Se você não aceitar a devolução, explique o motivo e documente a troca.
- Forneça ao cliente os meios para efetuar devoluções por conta própria (etiqueta de devolução, gerando um código QR).
- Capture o pedido apenas quando estiver pronto para enviá-lo e informe o comprador sobre a entrega.
- Tenha um seguro/contrato com a transportadora para garantir que a entrega ocorra de acordo com a política de envio do Klarna.
- Certifique-se da qualidade dos produtos antes do envio e, se possível, documente isso.
- Tenha um processo separado para produtos defeituosos, para garantir uma resolução rápida. Por exemplo, se o método de contato for email ou formulário de contato, especifique para já enviar uma foto do produto com defeito.
- Se você entrou em contato com o cliente para cancelamento de pedido ou ajuste de fatura, informe-o sobre o prazo. Isso permite que o cliente avalie se é necessário pausar a fatura com o Klarna. Por exemplo, recebemos o cancelamento do seu pedido, aguarde X dias antes de a fatura ser ajustada.
- Confirme se os produtos corretos foram enviados e documente isso.
- Esclareça em seu site para o comprador que, se ele selecionar Klarna como forma de pagamento, o comprador deverá efetuar o pagamento ao Klarna. Mas certifique-se de mencionar que ele deve para entrar em contato primeiro com você, caso algo estiver errado com a fatura.
- Evite enviar sua própria fatura ou adicionar informações de fatura a qualquer comunicação voltada para o consumidor. Evite falhas de comunicação para quem o pagamento deve ser feito.
Dicas para reduzir disputas avançadas
Todos os códigos de motivo
- Verifique proativamente quais notificações de disputa foram abertas e aborde o cliente diretamente para resolver a reclamação.
- Depois que uma resolução for alcançada, peça aos clientes que encerrem a disputa do Klarna no aplicativo Klarna.
- Antes de ajustar a fatura de um pedido devolvido, verifique se há uma disputa aberta. Desta forma, você poderá confirmar se os itens que recebeu são os que o cliente indicou ter devolvido. Caso contrário, você pode entrar em contato com o cliente para validar a devolução.
- Certifique-se de capturar e reembolsar o pedido assim que você, o comerciante, receber o retorno.
- Informe ao cliente que o reembolso será processado pelo Klarna.
- Não reembolse o cliente diretamente.
- Quando o pedido for enviado, encaminhe o link de entrega para o seu cliente, assim ele poderá entrar em contato direto com você caso haja algum atraso na entrega.
- Ao capturar o pedido, certifique-se de adicionar as informações de entrega. Essas informações ajudarão o Klarna a resolver disputas mais rapidamente.
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