驴C贸mo gestiono las disputas?

A green triangle with an exclamation point in it.

驴Tienes el rol de usuario adecuado?

Comprueba si tienes el siguiente rol de usuario:

  • Administraci贸n de disputas de merchants

Si no tienes el rol de usuario que se requiere, ponte en contacto con tu administrador.

Las disputas son una parte inherente al procesamiento de los pagos, pero si gestionas con 茅xito tus disputas puedes tratar de minimizar el impacto en tu negocio. Puedes influir en el resultado de la disputa en m煤ltiples pasos del proceso de disputa:

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Etapa 1.0 : Fase previa a la disputa:

  • Comprender todo el flujo de disputas.
  • Familiar铆zate con los diferentes motivos de disputa.
  • Aseg煤rate de que tus perfiles de riesgo est茅n actualizados para minimizar las disputas relacionadas con el fraude.
  • Aseg煤rate de que tu servicio de atenci贸n al cliente gestiona las consultas de los clientes de forma oportuna: ayuda con las solicitudes v谩lidas de devoluci贸n y cancelaci贸n y mant茅n a tu cliente informado.
  • Aseg煤rate de que los titulares de las tarjetas puedan reconocer tu negocio por la descripci贸n de su facturaci贸n
  • Ten unas "condiciones y pol铆ticas" claras y f谩ciles de encontrar en tu sitio web

Etapa 1.2: Notificaci贸n de fraude (opcional)

  • Revisa el titular de la tarjeta y si crees que el pago es fraudulento, devuelve el pago y coloca al comprador en la lista de bloqueo a trav茅s de Customer Area > Risk > Block and trust lists.

Etapa 1.2: Solicitud de informaci贸n (opcional)

  • Responde a la consulta con los detalles de la transacci贸n para verificar al titular de la tarjeta:
    • Una copia firmada del recibo de la transacci贸n/factura del pedido
    • Pruebas de la comunicaci贸n con el titular de la tarjeta en relaci贸n con la transacci贸n

Etapa 2.0 : Chargeback

Hasta ahora, no se han retirado fondos de tu cuenta. Con el chargeback, se cargar谩n en tu cuenta el importe en disputa y una tasa de procesamiento del chargeback.

  • Revisa la p谩gina de la disputa para anotar el motivo de la devoluci贸n del cargo y cualquier comentario del emisor (si procede)
  • Averigua los requisitos de defensa para el motivo de la disputa
  • Prepara una carta de impugnaci贸n convincente basada en los requisitos de defensa de la disputa
  • Defiende a tiempo el chargeback

Etapa 3.0: Seguimiento del resultado

Cuando defiendas el chargeback, la funci贸n de Adyen ser谩 remitirla al emisor (y a veces al esquema) para que lo revise y decida el resultado.

Dependiendo del esquema y de los plazos de defensa de disputas, el banco emisor tendr谩 45-60 d铆as para revisar tu defensa. Si la disputa se completa a tu favor, los fondos impugnados se devolver谩n a tus cuentas.

Puedes supervisar las tendencias y los resultados de las disputas con los informes de disputas.

Notas:

  • Aprende de tus disputas pasadas para mejorar tus pr谩cticas o tus documentos de defensa.
  • Dise帽a una estrategia de defensa de la disputa basada en tus casos defendidos y perdidos/ganados en el pasado.
  • Solicita ayuda y comentarios a trav茅s de nuestro correo electr贸nico disputes@adyen.com.

Vamos a practicar

Aprende m谩s sobre este tema y pon en pr谩ctica lo que has aprendido.

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