¿Cómo gestiono las disputas?

Las disputas son una parte inherente al procesamiento de los pagos, pero si gestionas con éxito tus disputas puedes tratar de minimizar el impacto en tu negocio. Puedes influir en el resultado de la disputa en múltiples pasos del proceso de disputa:

Etapa 1.0 : Fase previa a la disputa:

• Comprender todo el flujo de disputas.
• Familiarízate con los diferentes motivos de disputa.
• Asegúrate de que tus perfiles de riesgo estén actualizados para minimizar las disputas relacionadas con el fraude.
• Asegúrate de que tu servicio de atención al cliente gestiona las consultas de los clientes de forma oportuna: ayuda con las solicitudes válidas de devolución y cancelación y mantén a tu cliente informado.
• Asegúrate de que los titulares de las tarjetas puedan reconocer tu negocio por la descripción de su facturación
• Ten unas "condiciones y políticas" claras y fáciles de encontrar en tu sitio web

Etapa 1.2: Notificación de fraude (opcional)

• Revisa el titular de la tarjeta y si crees que el pago es fraudulento, devuelve el pago y coloca al comprador en la lista de bloqueo a través de Customer Area > Risk > Block and trust lists.

Etapa 1.2: Solicitud de información (opcional)

• Responde a la consulta con los detalles de la transacción para verificar al titular de la tarjeta:
• Una copia firmada del recibo de la transacción/factura del pedido
• Pruebas de la comunicación con el titular de la tarjeta en relación con la transacción

Etapa 2.0 : Chargeback

Hasta ahora, no se han retirado fondos de tu cuenta. Con el chargeback, se cargarán en tu cuenta el importe en disputa y una tasa de procesamiento del chargeback.

• Revisa la página de la disputa para anotar el motivo de la devolución del cargo y cualquier comentario del emisor (si procede)
• Averigua los requisitos de defensa para el motivo de la disputa
• Prepara una carta de impugnación convincente basada en los requisitos de defensa de la disputa
• Defiende a tiempo el chargeback

Etapa 3.0: Seguimiento del resultado

Cuando defiendas el chargeback, la función de Adyen será remitirla al emisor (y a veces al esquema) para que lo revise y decida el resultado.

Dependiendo del esquema y de los plazos de defensa de disputas, el banco emisor tendrá 45-60 días para revisar tu defensa. Si la disputa se completa a tu favor, los fondos impugnados se devolverán a tus cuentas.

Puedes supervisar las tendencias y los resultados de las disputas con los informes de disputas.

Notas:

• Aprende de tus disputas pasadas para mejorar tus prácticas o tus documentos de defensa.
• Diseña una estrategia de defensa de la disputa basada en tus casos defendidos y perdidos/ganados en el pasado.
• Solicita ayuda y comentarios a través de nuestro correo electrónico disputes@adyen.com.