Comment puis-je gérer les litiges ?

Les litiges font partie intégrante du traitement des transactions, mais en gérant vos litiges avec succès, vous pouvez chercher à en minimiser l'impact sur votre entreprise. Vous pouvez influencer l'issue du litige à plusieurs étapes du processus :

Étape 1.0 : Avant les litiges :

• Comprendre l’ensemble du processus de traitement de litiges.
• Familiarisez-vous avec les différents motifs du litige.
• Assurez-vous que vos profils de risque sont à jour pour minimiser les litiges liés à la fraude.
• Veillez à ce que votre service client traite les demandes de renseignements des clients en temps utile - répondez aux demandes de remboursement et d'annulation valides et tenez votre client informé.
• Veillez à ce que les porteurs de cartes puissent reconnaitre votre entreprise à partir de la description de leur facturation
• Mettez en place des « conditions générales » et politiques claires et facilement accessibles sur votre site web

Étape 1.2 : Notification de fraude (facultatif)

• Vérifiez le porteur de carte et, si vous estimez que la transaction est frauduleuse, remboursez le paiement et placez le client dans la liste de blocage via Customer Area > Risk > Block and trust lists.

Étape 1.2 : Demande d'informations (facultatif)

• Répondez à la demande en fournissant les détails de la transaction pour vérifier le porteur de carte :
• Une copie signée du reçu ou de la facture de la transaction
• Preuve de la communication avec le porteur de carte, relative à la transaction

Étape 2.0 : Chargeback

Jusqu’à présent, aucun fonds n’a été débité de votre compte. En cas de chargeback, le montant contesté et les frais de traitement du chargeback seront débités de votre compte.

• Consultez la page litige pour prendre note du motif du chargeback et des commentaires de l'émetteur (le cas échéant)
• Découvrez les exigences en matière de contestation du motif du litige
• Préparez une lettre de contestation convaincante en fonction des exigences en matière de contestation de litiges
• Contestez des chargebacks à temps

Étape 3.0 : Suivi du résultat

En cas de contestation du chargeback, le rôle d'Adyen est de transmettre cette contestation à l'émetteur (et parfois au système de cartes) pour qu'il l'examine et décide du résultat.

En fonction du système de carte et des délais de contestation des litiges, la banque émettrice disposera de 45 à 60 jours pour examiner votre contestation. Si le litige est réglé en votre faveur, les fonds contestés seront reversés sur vos comptes.

Vous pouvez suivre les tendances et les résultats des litiges grâce au rapport sur les litiges.

Remarque :

• Tirez des leçons de vos litiges précédents afin d'améliorer vos pratiques ou vos justificatifs.
• Élaborez une stratégie de contestation en vous appuyant sur les affaires que vous avez contestées et gagnées ou perdues par le passé.
• Demandez de l'aide et des commentaires par e-mail à l'adresse disputes@adyen.com.