Quali sono le commissioni per le contestazioni Klarna?
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Gestione delle contestazioni dei commercianti
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Commissioni per le contestazioni
A partire dal 1° maggio 2023 Adyen inizierà a trasferire le commissioni per le contestazioni Klarna a tutti gli commercianti che elaborano con Klarna. Tali commissioni verranno addebitate ogni volta che una contestazione viene inasprita. I commercianti integrati con Klarna tramite Adyen saranno soggetti al tipo di commissione 1.
Solo le contestazioni che non sono state risolte direttamente con il tuo cliente entro i termini specificati da Klarna saranno soggette alle commissioni per le contestazioni.
Nuovi codici motivo delle contestazioni
Come riflesso dell'introduzione della commissione, miglioriamo il processo di gestione delle contestazioni introducendo 2 nuovi codici motivo a partire dal 1° maggio 2023.
Notifica di contestazione: una RFI che serve come notifica informativa ai commercianti con ordini contestati. Dopo aver ricevuto una notifica di contestazione, il commerciante ha 21 giorni di tempo per risolvere la contestazione direttamente con il cliente prima che la contestazione venga portata avanti.
Consiglio: chiedi ai clienti di chiudere il reclamo nell'app Klarna non appena il caso viene risolto. Se Klarna non viene informata della risoluzione, la contestazione potrebbe aggravarsi e quindi al commerciante verrebbe addebitata la commissione per la contestazione.
Ordini ad alto rischio: sostituisce l'attuale flusso di e-mail di richiesta di interruzione e dal 1° maggio tutte le richieste di interruzione saranno gestite tramite il portale delle contestazioni. Si tratta di ordini per i quali la piattaforma di rischio Klarna ha identificato un'alta probabilità di frode.
Nota: i commercianti devono interrompere la spedizione dell'ordine o fornire il servizio il prima possibile. Contatta l'acquirente e richiedi un pagamento diverso per l'ordine.
Consigli per ridurre le contestazioni
- Se offri la possibilità di effettuare resi in negozio, devi fornire al cliente istruzioni chiare su quali informazioni salvare, sulla procedura e sulla tempistica da seguire.
- Se non accetti il reso, assicurati di spiegare il motivo e di documentare lo scambio.
- Fornisci al cliente i mezzi per effettuare i resi in autonomia (etichetta di reso, generazione del codice QR).
- Acquisisci l'ordine solo quando sei pronto a spedirlo e informa l'acquirente della consegna.
- Assicura/Contratta con lo spedizioniere per garantire che la consegna avvenga secondo la politica di spedizione Klarna.
- Assicurati della qualità dei prodotti prima della spedizione e, se possibile, documentala.
- Predisponi una procedura separata per i prodotti difettosi, in modo da garantire una risoluzione rapida. Ad esempio, se il metodo di contatto è l'e-mail o un modulo di contatto, è bene specificare che occorre inviare anche una foto del prodotto difettoso.
- Se sei stato in contatto con il cliente per l'annullamento dell'ordine o la rettifica della fattura, assicurati di informarlo sulle tempistiche. In questo modo il cliente può valutare se è necessario sospendere la fattura con Klarna. Ad esempio, abbiamo ricevuto la cancellazione del tuo ordine, ti preghiamo di attendere X giorni prima che la fattura venga rettificata.
- Verifica che vengano inviati i prodotti corretti e documentali.
- Chiarisci al tuo cliente sul tuo sito internet che se ha scelto Klarna come metodo di pagamento, deve effettuare il pagamento a Klarna. Assicurati però di specificare che se qualcosa non va nella fattura, deve contattare prima te.
- Evita di inviare la tua fattura o di aggiungere informazioni sulla fattura a qualsiasi comunicazione rivolta ai consumatori. Evita errori di comunicazione su chi deve effettuare il pagamento.
Consigli per ridurre eventuali contestazioni
Tutti i codici motivo
- Controlla in modo proattivo quali notifiche di contestazione sono state aperte e contatta direttamente il cliente per risolvere il reclamo.
- Una volta raggiunta una soluzione, chiedi ai clienti di chiudere la contestazione Klarna nell'app Klarna.
- Prima di rettificare la fattura di un ordine reso, verifica se c'è una contestazione aperta. In questo modo potrai confermare se gli articoli ricevuti sono quelli che il cliente ha indicato di aver reso. In caso contrario, puoi contattare il cliente per convalidare il reso.
- Assicurati di acquisire e rimborsare l'ordine non appena il commerciante riceve il reso.
- Informa il cliente che il rimborso verrà elaborato tramite Klarna.
- Non rimborsare direttamente il cliente.
- Una volta inviato l'ordine, inoltra il link di consegna al tuo cliente: in questo modo potrà contattarti direttamente in caso di ritardo nella consegna.
- Quando acquisisci l'ordine, assicurati di aggiungere le informazioni sulla consegna. Queste informazioni aiuteranno Klarna a risolvere più velocemente le contestazioni.
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