異議申立を管理するにはどうすればよいですか？

異議申立は決済処理に固有の部分ですが、これをうまく管理することで、事業への影響を最小限に抑えることができます。異議申立処理の複数のステップで、異議申立の結果に影響を与えることができます。

ステージ 1.0 : 異議申立前:

• dispute（異議申立）フロー全体を理解する。
• 様々なdispute（異議申立）理由に習熟する。
• 自分のRisk Profilesを確実に最新状態にして不正関連の異議申立が最小限になるようにする。
• カスタマーサービスが顧客からの問い合わせをタイムリーに処理することを確認する - 有効な払い戻しとキャンセルの要求を支援し、顧客をループに留める。
• カード所有者が請求内容から事業を認識できることを確認する
• ウェブサイトに明確で見つけやすい「利用規約とポリシー」を用意する

ステージ 1.2 : Notification of Fraud（不正通知）(オプション)

• カード所有者を確認し、決済が不正であると思われる場合は返金し、Customer Area > Risk > Block and trust listsを使用して、購入者をブロックリストに配置します。

ステージ 1.2 : Request for Information（情報要求）(オプション)

• 取引詳細の照会に応答して、カード所有者を確認します。
• 取引受領書／注文請求書の署名入りコピー
• 取引に関連してカード所有者と連絡を取った証拠

ステージ 2.0 : Chargeback（chargeback）

これまで、お客様の口座から引き出された資金はありませんでした。chargebackにより、異議申立金額とchargeback処理手数料がアカウントから引き落とされます。

• Disputeページを確認して、チャージバックの理由と発行者のコメント (該当する場合) を書き留める。
• 異議申立理由の抗弁要件を確認する
• 異議申立抗弁要件に基づいて説得力のある反論書類を作成する
• 期限内にchargebackに抗弁する

ステージ 3.0 : 結果の監視

chargebackを抗弁する場合のAdyenの役割は、これらを発行者(時にはスキーム)に転送して、発行者が結果を確認して決定できるようにすることです。

スキームと異議申立抗弁期間に応じて、発行銀行は45-60日間で抗弁をレビューすることができます。異議申立がお客様に有利に解決された場合、異議申立された資金はお客様のアカウントに返還されます。

異議申立の傾向と結果を、Dispute（異議申立）レポートで監視することができます。

備考：

• 過去の異議申立から学び、お客様の慣行か抗弁文書を改善してください。
• 過去の抗弁に加え、敗訴／勝訴に基づいて異議申立抗弁戦略を考案します。
• サポートとフィードバックについてはdisputes@adyen.comにメールでお求めください。