如何管理争议？

争议是处理付款的一个固有部分，但通过成功管理您的争议，您可将对您业务的影响降到最低。您可以在争议流程的多个步骤中影响争议结果：

阶段 1.0：争议前：

• 了解整个争议流程。
• 熟悉不同的争议原因。
• 确保您的风险配置文件是最新的，以尽量减少与欺诈相关的争议。
• 确保您的客服人员及时处理客户查询 - 协助处理有效退款和取消请求，并让您的客户随时了解情况。
• 确保持卡人可以从账单说明中认出您的商家
• 在您的网站上有清晰且容易找到的“条款和政策”

阶段 1.2：欺诈通知（可选）

• 检查持卡人，如果您认为付款是欺诈性的，请退还付款并通过 Customer Area > Risk（风险） > Block and trust lists（阻止和信任列表）将购物者置于阻止列表中。

阶段 1.2：信息请求（可选）

• 使用交易详情回复查询以确认持卡人：
• 交易小票/订单发票的签名副本
• 与持卡人就交易进行沟通的证据

阶段 2.0：Chargeback

到目前为止，没有从您的账户中撤回任何资金。使用 chargeback，争议金额和退款处理费将从您的账户中扣除。

• 查看争议页面以记下 chargeback 原因和任何发卡机构的评论（如果适用）
• 找出争议原因的辩护要求
• 根据争议辩护要求准备一封令人信服的反驳信
• 及时为 chargeback 辩护

阶段 3.0：监测结果

当您为 chargeback 辩护时，Adyen 的职责是将这些内容转发给发卡机构（有时是卡组），让他们审查并决定结果。

根据卡组和争议辩护时限，发卡行将有 45 至 60 天的时间来审查您的辩护。如果争议的最终结果对您有利，争议资金将退回到您的账户。

您可以通过争议报告监测争议的趋势和结果。

备注：

• 从您过去的争议中学习，以改进您的做法或您的辩护文件。
• 根据您过去的辩护以及胜诉/败诉案件来制定争议辩护策略。
• 通过我们的电子邮件 disputes@adyen.com 寻求帮助和反馈。